Como é uma boa cultura de resolução de problemas?

Muitas organizações não têm uma estrutura em torno de encontrar causas básicas de problemas e corrigi-las, e em vez disso, apenas vão à procura de alguém para culpar.

Como você descreveria a cultura de resolução de problemas da sua empresa? 

A maioria dos gestores não avaliam como a resolução de problemas em sua organização acontece. Aqueles que pensaram sobre isso estão relutantes em dizer algo como: "Quando um grande problema surge, ignoramos o máximo que podemos para que ninguém tenha que assumir a responsabilidade de corrigi-lo. Quando fica tão ruim que está mordendo nossas extremidades, vamos em uma caçada selvagem por um bode expiatório, a culpa passa a ser dele, nos envolvemos em uma rodada de combates histéricos, e depois voltamos ao nosso negócio." 

O trabalho de um líder é criar uma cultura "Veja o problema, estude o problema, resolva o problema".

Como, então, tal cultura se parece? Em que comportamentos consistentes veríamos os membros da organização envolvidos?

Discussão livre de culpas sobre problemas

Na cultura "corrigir o problema", ouve-se muitas discussões sobre problemas, porque são identificados rapidamente e a cultura reforça a deliberação dos problemas e suas causas.

Perguntas como: "Há quanto tempo isso está acontecendo?"; "Com que frequência isso acontece?"; "Quais foram as circunstâncias em torno do problema?", buscam por dados e informações. Eles mostram uma posição de "Estamos todos juntos nisso e é do nosso interesse chegar a uma solução que seja eficaz e que todos comprem"

Perguntas como, "Como isso poderia ter acontecido?"; "Por que ninguém fez nada sobre esse problema?"; "Por que você não tomou medidas para evitar esse problema?" - esses inquéritos vêm de uma posição de frustração compreensível, mas buscam culpar e punir em vez de desenvolver soluções.

Reforçe a descoberta de problemas

Estamos todos familiarizados com o termo "atire no mensageiro". Também estamos familiarizados com o impacto que esse comportamento tem na disposição de todos em trazer problemas à tona. Problemas que estão escondidos não podem ser resolvidos.

Outra dinâmica que mantém os problemas escondidos é a mentalidade "sempre fizemos assim" ou a mentalidade "é assim que as coisas são por aqui". 

A cultura "corrigir o problema" inclui comportamentos específicos projetados para descobrir problemas enquanto eles ainda são pequenos e baratos. 

Supervisores e gestores visitam e conversam regularmente com sua equipe apenas para perguntar como as coisas estão indo e quais barreiras estão experimentando. 

Quando os membros da equipe trazem problemas, eles são levados a sério em vez de escovados. Eles entendem que seus trabalhos não são tanto "faça como eu mando", mas sim, que a postura deve ser de "ouvir, aprender e treinar". Canais claros que fornecem um meio de trazer soluções para problemas são implementados e sustentados. 

Os membros da equipe que trazem problemas à vanguarda são reconhecidos e, quando apropriados, recompensados.

Uma abordagem estruturada para a resolução de problemas

Diferenças nas abordagens de resolução de problemas podem causar conflitos entre gestores e seus associados. Seu chefe só quer que você "encontre a resposta". Você quer reunir alguns dados sobre possíveis causas. Nenhuma das posições está errada, mas é provável que você e seu chefe estejam batendo cabeça quando ele vê você empregando táticas que ele vê como uma perda de tempo.

A organização se beneficia quando todos usam uma abordagem comum para resolver problemas. Há vários deles e um deles já pode estar em uso em algum lugar da sua organização.

Os comportamentos que sustentam uma cultura positiva de resolução de problemas, passam a ficar visíveis. Esses comportamentos passam a ser praticados diariamente por todos na empresa, quase sem pensar neles.

Criar tal cultura requer um investimento em treinamento e comunicação contínua. 

Os benefícios, porém, são substanciais e reais. As organizações que criam e sustentam com sucesso uma cultura visivelmente forte de resolução de problemas — aquela em que os problemas são identificados, enfrentados e resolvidos de forma mais rápida e eficaz do que pelos concorrentes — têm uma vantagem competitiva clara e sustentada que se traduz em melhor participação de mercado e melhor engajamento dos funcionários.

Fonte: Rick Bohan, diretor da Chagrin River Consulting LLC.

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