A melhoria contínua refere-se a ações tomadas para otimizar uma característica específica ou um conjunto de características, embora o desempenho das características possa estar no nível aceitável para o cliente ou para a organização. Esse conceito é muito importante nas práticas de gestão, pois é uma forma de evitar que uma organização se torne complacente quando todos os resultados são aceitáveis. A melhoria contínua leva a organização a abordar continuamente maneiras de reduzir custos, melhorar o desempenho organizacional e a satisfação do cliente.
Na gestão de processos, a base para a melhoria contínua está na gestão da variação. Variação é a flutuação na saída de um processo, também chamada de ruído. Todo e qualquer processo apresenta variação. A melhoria de qualquer processo significa reduzir a variação para que o processo possa atender, consistentemente, à expectativa dos clientes internos ou externos. Estudar a variação leva a gerenciá-la, e isso ajudará a identificar a origem de um problema e a estabelecer a ação mais provável para resolvê-lo.
A compreensão da variação envolve identificar se a variação se deve a causas comuns ou causas especiais.
A variação da causa comum é sistêmica, incorporada ao processo ou sistema. A variação é aleatória, com seu valor médio e limites sendo previsíveis (ou seja, a variação em torno do nível médio é chamada de aleatória). Os fatores causais da variação da causa comum são desconhecidos e, portanto, a redução dessa variação requer mudanças fundamentais no processo ou sistema. A variação da causa comum requer uma estratégia de longo prazo de gestão de processos para identificá-la, entendê-la e reduzi-la. Ele oferece oportunidade para a iniciativa e a melhoria contínua.
A variação de causa especial não é construída no processo ou sistema, e não é igualmente provável que afete todas as saídas. A variação da causa especial não é previsível, e ocorre esporadicamente. Fatores específicos da variação da causa especial podem ser identificados, e a ação corretiva, conforme definido na ISO 9001 8.5.2 "Ação Corretiva", se faz necessária para removê-los. Não requer mudanças fundamentais no processo ou sistema. Se houver variação de causa especial, o processo não apresentará estábilidade ao longo do tempo.
Semelhante à abordagem de resolução de problemas, a abordagem sistemática para melhoria contínua baseia-se no ciclo Plan Do Check Action (PDCA). O ciclo PDCA garante rigor necessário para entender todos os aspectos das oportunidades de melhoria e para considerar múltiplas opções.
Além das ferramentas de análise de dados, as ferramentas de melhoria contínua incluem ferramentas de criatividade, implantação de funções da qualidade e, muito importante, se faz necessário focar nos desejos e necessidades dos clientes com mais profundidade. Isso exigirá abordagens de pesquisa mais sofisticadas e a exigência de obter dados adicionais de clientes para determinar o escopo da melhoria.
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