Mineração de processos: uma chave para a realização contínua de valor em sua jornada de automação

Imagem: quixy.com

A evolução das expectativas dos clientes, a intensificação da concorrência, a mudança da dinâmica do mercado e a expansão da cobertura regulatória exigem que as empresas construam modelos de negócios enxutos, resilientes e ágeis. Consequentemente, as empresas de todos os setores estão procurando acelerar a mudança para processos de negócios digitais, automatizados e inteligentes.

Enquanto as empresas enfrentam diversos desafios em suas jornadas de automação e transformação digital, identificar e sustentar um pipeline saudável de otimização de processos e oportunidades de automação permanecem como barreiras fundamentais para a realização de escala e valor. Sem um pipeline saudável, as organizações apenas têm grandes objetivos e a urgência de mudar, mas nenhum roteiro claro para o sucesso.

Desafios na criação de um pipeline de automação saudável

Um pipeline de automação saudável é muito mais do que ter um monte de casos de uso e oportunidades e é composto por quatro requisitos-chave:

• Abordagem baseada em fatos para descobrir como os processos se encontram, em ambos os níveis, macro (ou seja, fluxos de trabalho organizacionais mais amplos) e micro (ou seja, atividade de tarefa ou usuário final)
• Capacidade de identificar o potencial de otimização e automação de processos de forma integrada
• Visão holística do ROI (ou seja, indo além da redução de custos) ao mesmo tempo em que prioriza as oportunidades de otimização de processos e automação
• Capacidade de monitorar continuamente o impacto real e o ROI das iniciativas e automações implementadas. Permite um mecanismo de feedback contínuo que ajuda a validar e refinar o pipeline de transformação e o roteiro de forma ágil

Via de regra, as organizações são incapazes de criar um pipeline de transformação saudável devido a uma forte dependência de técnicas manuais baseadas em entrevistas. Essa abordagem comumente usada é atormentada por várias limitações e desafios, como ser extremamente intensiva em tempo e recursos, subjetivas, baseadas em percepção, potencialmente tendenciosas, incapazes de capturar todas as variantes de processo e resistência das partes interessadas em fornecer detalhes necessários.

A Necessidade de mineração de processos

A mineração de processos ajuda a superar as limitações das técnicas manuais e desafios na construção de um pipeline saudável desde que:

• Siga uma abordagem baseada em fatos
• Forneça maior profundidade e amplitude de informações
• Seja mais fácil de escalar e mais econômico do que as técnicas manuais
• Permita o monitoramento contínuo do desempenho do processo e do ROI

As tecnologias de mineração de processos podem ser classificadas em três categorias: 

• mineração clássica de processos, 
• mineração de processos de desktop (também chamada de mineração de tarefas) e 
• mineração de processos híbridos.

A classificação dessas ferramentas é impulsionada pelo tipo de dados de processo coletados, pela percepção derivada dos dados coletados e pelos casos de uso associados que os insights suportam.

Mineração de processos clássicos

Essas soluções capturam informações relacionadas a processos a partir de registros de eventos gerados por sistemas corporativos, como ERP (Enterprise Resource Planning, gerenciamento de recursos corporativos), CRM (customer relationship management) e supply chain management (SCM). 

Os detalhes capturados são usados para reconstruir processos como estão e ajudar a visualizar fluxos de processo, repetições de etapas e variações em um nível macro. Essas soluções ajudam ainda a monitorar as métricas de desempenho do processo e os principais indicadores de desempenho (KPIs) de forma contínua e identificar oportunidades de melhoria de processos.

Mineração de processos de desktop

Essas soluções capturam informações relacionadas a processos a partir de interações entre usuários finais com aplicativos de local de trabalho. Isso inclui teclas, cliques do mouse, IDs de objeto de aplicativo, informações de tela e outras atividades potenciais em nível de sistema. 

Esses dados granulares fornecem insights sobre as tarefas e atividades envolvidas na execução de um processo em um nível micro. 

Os insights da mineração de processos de desktop ajudam a identificar oportunidades de automação em nível de tarefa, gerar documentação de processos e monitorar processos e produtividade dos funcionários.

Mineração de processos híbridos

A demanda por uma visão unificada e holística dos processos como ele se encontra, alimenta a necessidade de uma solução híbrida de mineração de processos que aproveita tanto os registros de interface de eventos quanto de interface de usuário (UI), para fornecer o melhor dos dois mundos. Embora essas soluções ainda estejam em seus estágios iniciais de maturidade, espera-se que elas evoluam rapidamente.

Aplicações de mineração de processos

A mineração de processos desempenha um papel fundamental em todas as etapas dos ciclos de vida de transformação digital das empresas para acelerar a realização, o ROI e a escala de tempo de valor. 

A mineração de processos pode ajudar a fornecer os seguintes benefícios:

• Descoberta: descobre ou valida os fluxos de processo existentes, juntamente com desvios, exceções, variâncias e informações essenciais de passos (como tempo, custo, volume e frequência). Eles também podem ser usados para criar ou atualizar a documentação do processo, que pode ser aproveitada para casos de uso, como treinar novos funcionários e entregar processos em cenários de terceirização.
• Otimização: compara processos como está com procedimentos operacionais padrão definidos (SOPs) para verificação de conformidade e análise de desvios em termos de caminho, tempo e custos. Ajuda a simplificar e a reprojetar processos identificando exceções, pontos cegos e vulnerabilidades de processo, bem como racionalizando o número de variantes identificadas. A mineração de processos também ajuda a obter insights sobre a colaboração dos funcionários, que podem ser usados para melhor alocação de recursos e delegação de trabalho.
• Automatização: captura informações extensivas do processo, como volume, custos, tempo e frequência de caminhos e etapas de processos. Essas informações são analisadas pela ferramenta de mineração de processos utilizando estruturas adequadas para identificar oportunidades de automação e elimina a dependência de palpites e opiniões.
• Avaliação: simula vários cenários de otimização de processos e automação para prever o ROI e criar ou validar o business case. As abordagens comuns de análise de simulação envolvem a configuração de cenários de "what-if", definindo certos atributos, usando filtros de processo para comparar etapas e examinando o impacto em KPIs relevantes, como tempo de transferência e retrabalho. Essas simulações minimizam o risco de implementação de projetos de melhoria sem o conhecimento de como impactarão as operações em tempo real.
• Execução: reduz as lacunas de execução acionando automaticamente ações com base em insights gerados. Ajudar a atuar nos insights gerados está se tornando uma parte essencial da mineração de processos, que também está impulsionando sua integração com várias soluções complementares, como automação robótica de processos (RPA), automação de fluxo de trabalho e gerenciamento de casos. Consequentemente, uma ampla gama de ações pode ser desencadeada dependendo do caso de uso, incluindo:
• Alertas e notificações sobre eventos que requerem atenção (por exemplo, violações de KPI, violações de contratos de nível de serviço, etc.) através de e-mails e monitores de painel
• Atribuição de tarefas a usuários relevantes ou criando tickets
• Acionando bots e automações de RPA para realizar determinadas tarefas (por exemplo, tarefas de alta gravidade quando um usuário não age dentro de uma duração especificada)
• Monitoramento: permite que uma organização monitore o desempenho do processo de forma contínua e crie um roteiro para otimização e automação contínua de processos. O monitoramento de processos em tempo real ajuda as empresas a detectar gargalos e prever quaisquer desafios no cumprimento de SLAs (Critical Service-Level Agreements, contratos críticos de serviços) ou quaisquer possíveis violações de KPI, levando ao planejamento de soluções.

Entendendo a jornada de mineração de processos

A adoção da mineração de processos pode ser impulsionada por necessidades ad hoc de analisar alguns processos ou como parte de uma estratégia de organização para transformar as operações. 

Em ambos os casos, as empresas podem dividir suas jornadas de mineração de processos nessas cinco etapas distintas para maior sucesso e realização de valor:

• Entenda o estado atual: as empresas precisam entender o estado atual de suas capacidades e resultados de mineração de processos, bem como possíveis resultados alcançáveis
• Crie um business case para o resultado desejado: como próximo passo, as empresas devem identificar processos adequados para implementação de mineração de processos, criar um business case para os resultados desejados e refinar o estado de resultado-alvo se o caso de negócios não permanecer
• Determine o estado-alvo da capacidade: tendo determinado resultados alcançáveis, as empresas devem mapear os requisitos de capacidade correspondentes para alcançá-los. As organizações podem passar por vários sprints de diferentes durações para passar de um estado para outro. Eles podem estar em diferentes níveis de maturidade através de seus elementos de capacidade
• Identifique todos os determinantes e mapeie o caminho: dado os mesmos estados atuais e os alvos, a jornada de mineração de processos para diferentes empresas podem tomar caminhos diferentes dependendo de fatores ambientais, como estrutura organizacional, pessoas/centros de processo, stakeholders, apetite ao risco, sensibilidade à mudança e tecnologia.
• Execute conforme o caminho mapeado: tendo mapeado o caminho de execução mais adequado, as empresas podem aproveitar várias estruturas de práticas recomendadas e ferramentas para execução bem-sucedida

O mercado de mineração de processos continua a crescer rapidamente, impulsionado pelo aumento da consciência e maturidade das soluções de mineração de processos. Empresas de todas as geografias e indústrias começaram a perceber seu papel na aceleração das jornadas de automação e transformação digital, além de alimentar o monitoramento contínuo de processos, o que é fundamental para garantir agilidade e resiliência dos negócios. Além disso, sua integração com soluções de automação expandiu seu papel na condução de ações baseadas em fatos e orientadas a resultados.

Fonte: Amardeep Modi, uipath.com, acessado em julho de 2021

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